記得上中學時,我看到一本旅英散記調侃說,每個國家都有國旗、國徽、國花來象征其文化精髓,但說到英國,還必須得加個“國字”,那就是字母“Q”。因為這是英文裡“排隊”(queue)的發音。在英國生活不論到哪裡做什麼都要排隊,而英國人好像天然地“熱愛”排隊這項“事業”,面對生活中無處不在的長隊,不僅不抱怨而且總能井然有序。

多年后到了英國,我發現果然如此,郵局超市自不用說,看醫生、修水管、裝電話等家居的一切也都要漫長的預約。有時候我覺得英國的“Q”文化實在是到了滑稽的地步,比如有一次去家門口的發廊剪頭發,前台小姐聽說我沒有預約,馬上熱情地幫我翻找未來一兩周的“空位”。但我發現發廊裡當時至少有兩位理發師都正閑著,便建議為何不當時就給我理發,前台小姐驚詫地瞪大了眼睛,似乎我這個跳過預約排隊的建議,冒犯了他們的基本職業原則。但面對我的堅持,她最后隻好不情願地給我開了個后門——她幫我“預約”了一個10分鐘后的“Q”!

對於英國的“Q”文化有很多解釋,比如有的說這是英國人刻板教條的體現,一切都要按部就班地走程序,簡單的服務也能積壓成漫長的等待﹔也有的說這是歐洲“慢生活”的通病,不講究工作效率﹔還有的說,其實排隊這件事哪裡都會有,只是英國人格外守規矩,不推不擠,順次等候,你反而能看出一條條“Q”來。

這些解釋都有道理但也不盡然,因為務實的英國人一般辦事靈活,也少見散漫怠工。我對英國服務行業無處不排隊的理解是:因為英國人崇尚聊天!這裡的聊天是和顧客的聊天。比如在英國的郵局或超市裡,你很少見英國人在上班時和同事說笑,但不管窗口或收銀台前排了多長的隊伍,遇到愛聊天的顧客,尤其是老年人,他們都會坦然而專注地和其聊上一陣子,而后面的顧客對此頗為體諒且少有抱怨。心急火燎地站在隊伍裡耳聞目睹那些不慌不忙的聊天多了,我這個外國人也有點悟出這裡面的英式邏輯來:大概在英國人看來,服務業本身是個社交行業,效率固然重要,但和每個顧客交流才是行業精髓。

但這種社交化服務邏輯有時也會讓人哭笑不得。比如經過漫長的等待,我家終於排隊請到了家電公司來維修電路。在我居住的城市,電工永遠是個搶手服務。因此我想象他們一定是如特種兵般降臨你家便一頭扎進插銷電線當中,閃入閃出地服務。但事實上請來的兩位電工的職業風范在於,他們讓你覺得你是唯一的客戶。他們並不著急奔赴“下一個”訂單,一邊檢修一邊耐心地回答我們所有的問題,還主動拉家常,從好萊塢大片聊到周末的燒烤派對。對他倆來說,一流的電工服務不僅是排除問題,還要相處愉快。但和我們聊天畢竟分散精力,1天、2天、3天過去了,家裡牆壁上還豁著各種電路口子。這讓我和先生小巴開始盡量繞著他們所檢修的房間走,再不敢輕易去“招”他們,不然這熱情的話匣子一打開,我家什麼時候才能通電啊!

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作者 bet365

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